O pós-venda é um fator crucial para o funcionamento de uma concessionária. Nele começa a fidelização do cliente, a tentativa de garantir que ele vai se manter próximo ao seu negócio e vai participar de todo o processo que culmina na troca de veículos. E o primeiro passo para isso é a pesquisa de satisfação.
Por que a pesquisa de satisfação é tão importante? Porque ela ajuda a criar um vínculo com o cliente. É o primeiro envio, que abre as portas para os envios de pós-venda. Por isso é preciso que ele seja bem feito e respondido, isso significa que você manteve as portas abertas com o cliente. E a nutrição continua daí.
Como fazer uma pesquisa de satisfação de qualidade?
Confira algumas dicas para que sua concessionária consiga fazer uma pesquisa de satisfação.
Faça o envio para onde o cliente pediu
Respeite o cliente. Durante o cadastro, é preciso sempre perguntar para o cliente onde ele deseja receber seus envios. WhatsApp? SMM? Ligação telefônica? Não importa, o que importa é que o cliente tem seus motivos para sua escolha, e eles devem ser respeitados.
Esse tipo de informação fica disponível no seu CRM, junto com o resultado da pesquisa de satisfação. O objetivo é reunir tudo que puder sobre o cliente em um único banco de dados.
Perguntas diretas, que expliquem a sensação do cliente
Se o objetivo é abrir a comunicação com o cliente, é preciso que ele veja valor ao responder a pesquisa de satisfação. As perguntas precisam ser claras e diretas, para que ele consiga entender e responder com facilidade.
Sua concessionária precisa sempre estar atenta para não fazer nem muitas nem poucas perguntas demais. Um questionário muito extenso faria o cliente perder o interesse e deixar pela metade, enquanto um questionário muito curto faria o cliente não ver valor em responder as perguntas. Faça testes para saber qual é o caminho a seguir.
Use automação no envio
O tamanho de uma concessionária e o grande úmero de clientes torna inviável que alguém fique responsável por todo o processo de envio de pesquisas de satisfação e depois registrar no cadastro as respostas. Iniciar um processo de pós-venda no manual também parece ser pouco prático. Não, você precisa automatizar.
O ideal é que seu CRM seja ele mesmo responsável pelo envio da pesquisa de satisfação e colheita dos resultados. Quanto menos um colaborador precisar interagir com esse trabalho, melhor.
Conheça o Syonet CRM
O Syonet CRM foi desenvolvido para o mercado automotivo, com a regra de negócio de uma concessionária já em seu código. Ele serve para integrar todo o seu negócio, todos os diferentes segmentos em um único banco de dados.
Como ele conhece o trabalho de uma concessionária, o próprio Syonet CRM é capaz de fazer disparos de pesquisa de satisfação para o seu público. Ele verifica no cadastro o canal de comunicação preferido e faz os envios, registrando as respostas. Mais trabalho para o sistema, menos para os colaboradores.
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