Para vender para diferentes gerações, adapte o canal, o ritmo e o argumento. Baby Boomers valorizam atendimento pessoal e segurança; a Geração X, objetividade e custo-benefício; os Millennials, pesquisa e transparência; e a Geração Z, agilidade e tecnologia.
No mesmo dia, a concessionária atende clientes de quatro gerações, com expectativas diferentes. E o público jovem pesa: segundo um estudo da Localiza&Co divulgado pelo Portal do Trânsito, 51% da Geração Z planejam comprar ou trocar de veículo nos próximos três anos. Veja a seguir como ajustar o atendimento a cada perfil.
Adaptar a abordagem por geração aumenta a chance de venda porque cada grupo pesquisa, decide e quer ser atendido de um jeito diferente. Isso vale como tendência, e não como regra: o perfil de cada cliente importa mais que o ano de nascimento.
Segundo o Pew Research Center, a Geração X reúne os nascidos de 1965 a 1980, os Millennials, de 1981 a 1996, e a Geração Z, a partir de 1997. Os Baby Boomers vêm de cerca de 1946 a 1964. A própria Pew lembra que esses cortes não são ciência exata, e quem está nas pontas pode se identificar com a geração vizinha.
O interesse varia por idade. Na pesquisa da Localiza&Co, 51% da Geração Z planejam comprar ou trocar de veículo em três anos, contra 39% da Geração Y e 20% dos Baby Boomers. Já um estudo da Urban Science com a Harris Poll, de 2019, feito nos EUA, mostrou que a Geração Z e os Millennials mais jovens faziam em média 3,8 visitas a concessionárias antes de comprar, contra 2,1 dos Baby Boomers.
Cada geração pede uma abordagem: ofereça atendimento pessoal e clareza aos Baby Boomers, objetividade à Geração X, transparência e dados aos Millennials, e rapidez e canais digitais à Geração Z. As orientações abaixo são tendências para guiar a conversa, e não rótulos para aplicar a todos.
Esse público tende a valorizar a conversa presencial e a segurança da decisão. Receba o cliente com calma, explique sem jargão e confirme por escrito as condições combinadas. Segundo a Localiza&Co, os Baby Boomers priorizam baixo custo de manutenção, então fale de revisões e de garantia. Não apresse o fechamento: uma boa primeira visita constrói a confiança que leva à venda.
Muitos clientes dessa faixa decidem pensando na família e no orçamento, e têm pouco tempo. Seja direto: apresente duas ou três opções, com parcela, custo de uso e prazo de entrega. Retorne no dia combinado, porque a organização pesa. Veja o que diferencia os vendedores que fecham mais negócios.
O Millennial costuma chegar à loja com a pesquisa feita. Por isso, confirme o que ele já sabe, em vez de repetir o básico, e seja transparente com preços, taxas e condições. Mantenha o histórico da conversa entre WhatsApp, telefone e loja, para ele não repetir informações. Leia como a jornada omnichannel melhora essa experiência.
A Geração Z espera resposta rápida e atendimento por mensagem. Segundo a Localiza&Co, esse público busca tecnologia de ponta e design atrativo. Na pesquisa da Globo, apenas 36% dos jovens de 18 a 24 anos acham os aplicativos de mobilidade mais vantajosos que ter um carro, contra 49% a 53% nas demais faixas: o jovem ainda quer o carro próprio. Use vídeo, mostre a tecnologia no test drive e acompanhe as redes sociais.
Algumas práticas funcionam com qualquer geração: responder rápido, ouvir antes de oferecer e tratar o cliente como pessoa, e não como rótulo. A abordagem por geração só ajuda se vier depois desse básico.
Na pesquisa da Globo, 87% dos entrevistados consideram o test drive imprescindível e 90% dizem que ir à concessionária continua muito importante. Faça perguntas sobre uso, orçamento e prazo antes de mostrar o carro, e responda cada contato com agilidade. Veja por que a velocidade de resposta define quem fecha a venda.
Nem todo Baby Boomer evita o WhatsApp, e nem todo jovem dispensa a loja. Pergunte ao cliente como prefere ser atendido e adapte o roteiro a ele. Use a geração como ponto de partida, e não como conclusão.
O CRM ajuda a personalizar o atendimento ao guardar o que cada cliente prefere, como canal, horário e tipo de carro, para que qualquer vendedor retome a conversa do ponto certo. A personalização vem do comportamento registrado, e não só da idade.
Anote se o cliente prefere WhatsApp, telefone ou visita, e em que horário responde. Assim, o Baby Boomer recebe a ligação e o jovem recebe a mensagem, sem depender da memória do vendedor. Veja como vender mais carros usando o CRM.
Separe a base por interesse e comportamento e crie lembretes de retorno para cada grupo. Idade e data de nascimento são dados pessoais: colete apenas o necessário, informe a finalidade e siga a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). Confirme as regras com o jurídico ou a TI da empresa.
Em geral, o Baby Boomer valoriza o atendimento pessoal, o tempo para decidir e a segurança. A Geração Z valoriza rapidez, canais digitais e tecnologia. São tendências, e cada cliente pode fugir delas.
Segundo a Pew, a Geração X nasceu entre 1965 e 1980, os Millennials entre 1981 e 1996, e a Geração Z a partir de 1997. Os Baby Boomers nasceram de cerca de 1946 a 1964.
Responda rápido por mensagem, use vídeos e fotos, mostre a tecnologia do carro e agende o test drive. O jovem também valoriza a visita à loja, então o atendimento digital deve levar a ela.
Não. Use um roteiro base e ajuste o tom, o canal e o ritmo ao perfil do cliente. Perguntar como ele prefere ser atendido vale mais que presumir pela idade.
A geração ajuda a escolher o canal, o ritmo e o argumento, mas quem vende é a escuta. Comece com um roteiro base, pergunte como o cliente prefere ser atendido e registre isso no CRM. Para ver o ponto de partida do atendimento, leia o que diferencia os vendedores que fecham mais negócios.