CRM es un acrónimo en inglés que significa Customer Relationship Manager (Gestor de Relaciones con el Cliente en español). Es un software utilizado para facilitar su relación con el cliente organizando y automatizando procesos. Su objetivo es que usted y su concesionario puedan ofrecer un servicio más cercano empleando menos tiempo.
CRM es un software que se utiliza para facilitar la relación con el cliente, pero también es mucho más que eso. Se trata de un conjunto de prácticas que implican estrategia, gestión, política y análisis, cuyo objetivo es aumentar la fidelidad de los clientes. Su uso tiene un impacto directo en las estrategias de marketing digital empleadas.
Por eso el CRM acaba siendo muchas cosas a la vez:
Ya sea potencial o real. Se nutre de la información del cliente y de sus interacciones con el concesionario, desde la tasación del coche usado hasta la financiación del vehículo. Registra su nombre, dirección, número de teléfono, cómo se puso en contacto con el concesionario, cuándo fue la última vez que se pusieron en contacto con usted, etc.
Esto es mucho más que una hoja de cálculo con registros. La plataforma también:
Para facilitar el trabajo del marketing digital, se utiliza mucho el concepto de automatización. Significa eliminar las tareas manuales y repetitivas, lo que permite al equipo concentrarse en la parte importante del trabajo.
Cuanto más tiempo ahorre el vendedor rellenando formularios, más podrá supervisar las acciones de los clientes, hacer propuestas y estar disponible en la sala de exposición para Test Drives u otras acciones comerciales. Comprender el comportamiento de un lead o cliente es fundamental, ya que aumenta sus posibilidades de cerrar un trato.
Esta plataforma está repleta de funciones. ¿Cómo funciona? ¿Cómo hace todo esto? Muy simple, ella:
Hay dos tipos de CRM disponibles en el mercado: CRM local y CRM en la nube. Conócelos mejor:
Este tipo de software requiere un servidor local, con un mantenimiento regular a cargo de un equipo interno. Un ordenador se encarga de ser el servidor, con el programa instalado.
Este modelo de CRM se basa en la nube, con una estructura remota que no necesita un equipo de TI dedicado al 100%. Está gestionado por nuestro equipo de expertos, y su concesionario recibe un nombre de usuario y una contraseña y tiene que acceder a una página. Con una seguridad mucho mayor y actualizaciones más rápidas, el formato en la nube es mucho más sólido y ofrece más ventajas a los usuarios.
CRM automatiza muchos procesos, ahorrando trabajo a su equipo. Con él ocupándose de estas tareas, el vendedor puede centrarse en lo más importante: convertir al cliente.
Pero el CRM no sólo ayuda con las ventas al aliviar el tiempo de los vendedores. También registra información relevante que puede ayudarle a comprender mejor el comportamiento del lead.
Con un CRM de calidad, el vendedor puede saber quién es el cliente, qué busca y en qué fase del proceso de compra se encuentra. ¿Sabe ya lo que quiere? ¿Busca ya el producto que ofrece? ¿Ya conoce su producto y necesita más información para cerrar? Todo esto lo encontrarás en el software de gestión.
Como su nombre indica, el sistema de gestión de la relación con el cliente se centra en esta interacción con el cliente. Es mucho más que el mero acto de vender. Implica todo el proceso antes, durante y después de cerrar el trato.
El marketing digital afirma que es importante cautivar al cliente, hacer que quede encantado con su concesionario y el servicio ofrecido. Para ello, su empresa debe saber exactamente lo que quieren y comprender su comportamiento. El CRM es fundamental para ello.
El servicio postventa también resulta más fácil cuando ya se dispone de toda la información necesaria sobre el cliente. Su equipo ya sabe quién es el cliente, qué ha comprado y cuál es su problema. Esto hace que el diálogo sea mucho más fácil y rápido.
Un buen sistema de gestión le ofrece una visión clara de su empresa porque centraliza la información disponible. Esto le permite ver todos los procesos y acciones llevados a cabo por su equipo.
Esto le permite, como gestor, comprender lo que ocurre a su alrededor y tomar decisiones con mayor rapidez. O identifique los problemas que están frenando a su concesionario.
Otra ventaja de centralizar la información es que facilita la colaboración entre equipos de distintas áreas. Un equipo no tiene que esperar al informe de otro para seguir trabajando. Todos tienen acceso a la misma información, lo que hace que el trabajo sea más armonioso.
El CRM dispone de los principales indicadores clave que necesita para su negocio. Y lo que es más importante, están ahí en tiempo real. Puede hacer un seguimiento del rendimiento de su concesionario sólo con esta herramienta.
Ésa es una de las grandes ventajas de este tipo de sistema: con sólo utilizarlo como herramienta, puede ver sus indicadores clave y obtener una visión precisa y realista de lo que desea saber.
Nosotros, de Syonet, ofrecemos un CRM único en Brasil, porque interviene en la etapa de postventa del concesionario. Esta es una parte importante del trabajo de su empresa, y nuestro sistema puede desempeñar un papel clave en ella. He aquí algunas diferencias:
Una de las grandes ventajas de la postventa para un concesionario es que le permite vender a alguien que ya le ha comprado antes. CRM facilita aún más este trabajo.
Como tienes toda la información sobre este cliente, quién es, qué ha comprado, cuáles son sus intereses, es aún más fácil encontrarlo para volver a impactarlo. El sistema garantiza que los datos no se pierdan.
La información disponible en el CRM permite al equipo de ventas conocer mejor al cliente y lo que ha comprado. Si el cliente ha comprado un determinado modelo, su equipo sabe quién es, qué modelo ha comprado y cuándo.
Como toda la relación anterior está registrada, su vendedor puede utilizar esta información como ayuda a la hora de hacer una oferta.
El propio sistema CRM también es un aliado cuando se trata de la postventa. ¿El cliente compró un coche hace mucho tiempo? Puede empezar a recibir material para cambiar su coche. El sistema puede indicar al equipo de ventas que ha llegado el momento de una revisión programada y que es necesario recordárselo. O proponga una nueva revisión.
Estos procedimientos se llevan a cabo de forma independiente. No es necesario que usted o su equipo lo supervisen. El sistema reenvía esta información. Es una garantía de que no se perderá una venta porque alguien olvidó ponerse en contacto.