CRM es un acrónimo en inglés que significa Customer Relationship Manager (Gestor de Relaciones con el Cliente en español). Es un software utilizado para facilitar su relación con el cliente organizando y automatizando procesos. Su objetivo es que usted y su concesionario puedan ofrecer un servicio más cercano empleando menos tiempo.
¿Qué es un CRM?
CRM es un software que se utiliza para facilitar la relación con el cliente, pero también es mucho más que eso. Se trata de un conjunto de prácticas que implican estrategia, gestión, política y análisis, cuyo objetivo es aumentar la fidelidad de los clientes. Su uso tiene un impacto directo en las estrategias de marketing digital empleadas.
Por eso el CRM acaba siendo muchas cosas a la vez:
- Se trata de un software que permite a su concesionario gestionar las relaciones con sus clientes, desde la gestión de LEAD hasta la post venta.
- Es un proceso que organiza todas las etapas de su relación, siguiendo la trayectoria del cliente.
- Puede utilizarlo como parte de su estrategia, porque a través de él puede descubrir cómo cerrar con más clientes en menos tiempo.
- También mejora los procesos al eliminar tareas robotizadas y lentas.
¿Qué hace en la práctica un CRM específico?
Ya sea potencial o real. Se nutre de la información del cliente y de sus interacciones con el concesionario, desde la tasación del coche usado hasta la financiación del vehículo. Registra su nombre, dirección, número de teléfono, cómo se puso en contacto con el concesionario, cuándo fue la última vez que se pusieron en contacto con usted, etc.
Esto es mucho más que una hoja de cálculo con registros. La plataforma también:
- Gestiona la información del registro, para que su equipo disponga de información actualizada.
- Reúne sus últimas interacciones, cuándo fue la última vez que el concesionario se puso en contacto con él, cuáles son sus intereses, en qué punto de la trayectoria de compra se encuentra y qué medios/canales tienen el mejor compromiso.
- Simplifica las actualizaciones, lo que permite al equipo dedicar menos tiempo a actualizar registros, cuadros de mando e informes.
- Integra la información para que todo el equipo disponga de los mismos datos.
La importancia de la automatización
Para facilitar el trabajo del marketing digital, se utiliza mucho el concepto de automatización. Significa eliminar las tareas manuales y repetitivas, lo que permite al equipo concentrarse en la parte importante del trabajo.
Cuanto más tiempo ahorre el vendedor rellenando formularios, más podrá supervisar las acciones de los clientes, hacer propuestas y estar disponible en la sala de exposición para Test Drives u otras acciones comerciales. Comprender el comportamiento de un lead o cliente es fundamental, ya que aumenta sus posibilidades de cerrar un trato.
¿Cómo funciona un CRM Automotriz?
Esta plataforma está repleta de funciones. ¿Cómo funciona? ¿Cómo hace todo esto? Muy simple, ella:
- Registro de clientes: el CRM funciona con su base de datos, por lo que debe introducir en ella la información de sus clientes. Puede hacerse manualmente, a través de una lista o mediante integraciones.
- Registro de información: mediante registros, se empieza a anotar información sobre los clientes. Algunos están automatizados, en otros es necesario registrarse. Cuántos y a qué correos electrónicos ha accedido, cuántas veces ha recibido una llamada. ¿Cuántas veces ha contactado con su concesionario? ¿Qué productos y servicios han comprado, o al menos han mostrado interés por ellos? Todo esto está grabado.
- Integración con varios canales: es posible integrar esta herramienta con otros canales como redes sociales, correo electrónico de marketing, sitios web, portales web, páginas de destino, DMS y otros. Puede utilizar esta integración como parte de su estrategia digital.
Tipos de CRM
Hay dos tipos de CRM disponibles en el mercado: CRM local y CRM en la nube. Conócelos mejor:
CRM local
Este tipo de software requiere un servidor local, con un mantenimiento regular a cargo de un equipo interno. Un ordenador se encarga de ser el servidor, con el programa instalado.
CRM en la nube
Este modelo de CRM se basa en la nube, con una estructura remota que no necesita un equipo de TI dedicado al 100%. Está gestionado por nuestro equipo de expertos, y su concesionario recibe un nombre de usuario y una contraseña y tiene que acceder a una página. Con una seguridad mucho mayor y actualizaciones más rápidas, el formato en la nube es mucho más sólido y ofrece más ventajas a los usuarios.
Conozca las ventajas que el CRM puede aportar a su concesionario
Mejore el control de sus ventas
CRM automatiza muchos procesos, ahorrando trabajo a su equipo. Con él ocupándose de estas tareas, el vendedor puede centrarse en lo más importante: convertir al cliente.
Pero el CRM no sólo ayuda con las ventas al aliviar el tiempo de los vendedores. También registra información relevante que puede ayudarle a comprender mejor el comportamiento del lead.
Con un CRM de calidad, el vendedor puede saber quién es el cliente, qué busca y en qué fase del proceso de compra se encuentra. ¿Sabe ya lo que quiere? ¿Busca ya el producto que ofrece? ¿Ya conoce su producto y necesita más información para cerrar? Todo esto lo encontrarás en el software de gestión.
Soporte de servicio al cliente
Como su nombre indica, el sistema de gestión de la relación con el cliente se centra en esta interacción con el cliente. Es mucho más que el mero acto de vender. Implica todo el proceso antes, durante y después de cerrar el trato.
El marketing digital afirma que es importante cautivar al cliente, hacer que quede encantado con su concesionario y el servicio ofrecido. Para ello, su empresa debe saber exactamente lo que quieren y comprender su comportamiento. El CRM es fundamental para ello.
El servicio postventa también resulta más fácil cuando ya se dispone de toda la información necesaria sobre el cliente. Su equipo ya sabe quién es el cliente, qué ha comprado y cuál es su problema. Esto hace que el diálogo sea mucho más fácil y rápido.
Centralizar la información
Un buen sistema de gestión le ofrece una visión clara de su empresa porque centraliza la información disponible. Esto le permite ver todos los procesos y acciones llevados a cabo por su equipo.
Esto le permite, como gestor, comprender lo que ocurre a su alrededor y tomar decisiones con mayor rapidez. O identifique los problemas que están frenando a su concesionario.
Otra ventaja de centralizar la información es que facilita la colaboración entre equipos de distintas áreas. Un equipo no tiene que esperar al informe de otro para seguir trabajando. Todos tienen acceso a la misma información, lo que hace que el trabajo sea más armonioso.
Control del rendimiento
El CRM dispone de los principales indicadores clave que necesita para su negocio. Y lo que es más importante, están ahí en tiempo real. Puede hacer un seguimiento del rendimiento de su concesionario sólo con esta herramienta.
Ésa es una de las grandes ventajas de este tipo de sistema: con sólo utilizarlo como herramienta, puede ver sus indicadores clave y obtener una visión precisa y realista de lo que desea saber.
La importancia del CRM en su servicio postventa
Nosotros, de Syonet, ofrecemos un CRM único en Brasil, porque interviene en la etapa de postventa del concesionario. Esta es una parte importante del trabajo de su empresa, y nuestro sistema puede desempeñar un papel clave en ella. He aquí algunas diferencias:
Le permite revender a antiguos clientes
Una de las grandes ventajas de la postventa para un concesionario es que le permite vender a alguien que ya le ha comprado antes. CRM facilita aún más este trabajo.
Como tienes toda la información sobre este cliente, quién es, qué ha comprado, cuáles son sus intereses, es aún más fácil encontrarlo para volver a impactarlo. El sistema garantiza que los datos no se pierdan.
Ofrece indicadores para facilitar las ventas
La información disponible en el CRM permite al equipo de ventas conocer mejor al cliente y lo que ha comprado. Si el cliente ha comprado un determinado modelo, su equipo sabe quién es, qué modelo ha comprado y cuándo.
Como toda la relación anterior está registrada, su vendedor puede utilizar esta información como ayuda a la hora de hacer una oferta.
Sugerencias automáticas
El propio sistema CRM también es un aliado cuando se trata de la postventa. ¿El cliente compró un coche hace mucho tiempo? Puede empezar a recibir material para cambiar su coche. El sistema puede indicar al equipo de ventas que ha llegado el momento de una revisión programada y que es necesario recordárselo. O proponga una nueva revisión.
Estos procedimientos se llevan a cabo de forma independiente. No es necesario que usted o su equipo lo supervisen. El sistema reenvía esta información. Es una garantía de que no se perderá una venta porque alguien olvidó ponerse en contacto.
