El posventa es un factor crucial para el funcionamiento de una concesionaria. Es en esta etapa donde comienza la fidelización del cliente, con el objetivo de mantenerlo cercano a tu negocio y hacerlo parte de todo el proceso que culmina en la renovación del vehículo. Y el primer paso para lograrlo es la encuesta de satisfacción.
¿Por qué es tan importante la encuesta de satisfacción? Porque ayuda a crear un vínculo con el cliente. Es el primer envío que abre la puerta para futuras acciones de posventa. Por eso, es fundamental que esté bien elaborada y que el cliente la responda: eso significa que mantuviste abiertas las puertas del contacto. A partir de ahí, continúa la nutrición del cliente.
Consulta algunos consejos para que tu concesionaria pueda realizar una encuesta de satisfacción efectiva.
Respeta al cliente. Durante el registro, siempre es importante preguntarle por qué canal desea recibir tus mensajes. ¿WhatsApp? ¿SMS? ¿Llamada telefónica? No importa cuál elija, lo importante es que tiene sus razones, y deben ser respetadas.
Este tipo de información queda registrada en tu CRM, junto con el resultado de la encuesta de satisfacción. El objetivo es centralizar todos los datos posibles del cliente en una sola base de datos.
Si el objetivo es abrir la comunicación con el cliente, es fundamental que él perciba valor al responder la encuesta de satisfacción. Las preguntas deben ser claras y directas, para que pueda entenderlas y responder con facilidad.
Tu concesionaria siempre debe cuidar de no hacer ni demasiadas ni muy pocas preguntas. Un cuestionario muy largo puede aburrir al cliente y hacer que lo abandone a la mitad, mientras que uno demasiado corto puede parecer irrelevante. Realiza pruebas para encontrar el equilibrio ideal.
El tamaño de una concesionaria y la gran cantidad de clientes hace inviable que una persona sea responsable de todo el proceso de envío de encuestas de satisfacción y del registro manual de las respuestas. Iniciar el proceso de posventa de forma manual tampoco resulta práctico. Por eso, necesitas automatizar.
Lo ideal es que tu CRM sea el encargado de enviar automáticamente la encuesta de satisfacción y recopilar los resultados. Cuanto menos intervención humana requiera este proceso, mejor.
Syonet CRM fue desarrollado específicamente para el mercado automotriz, con las reglas de negocio de una concesionaria integradas directamente en su código. Su función es unificar todas las áreas del negocio en una sola base de datos.
Como entiende cómo funciona una concesionaria, el propio Syonet CRM puede enviar automáticamente encuestas de satisfacción al público. Verifica en el registro el canal de comunicación preferido y realiza los envíos, registrando también las respuestas. Más trabajo para el sistema, menos para tu equipo.
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