Aunque la venta es el centro del trabajo en las concesionarias, el posventa es el objetivo final. ¿Por qué? Porque es en el posventa donde aseguras tu flujo de caja, puedes ofrecer diversos servicios y beneficios para que ese cliente siga regresando a tu concesionaria. El objetivo final es la fidelización de ese cliente. Pero es un camino largo hasta llegar ahí.
La importancia del posventa para tu concesionaria
Aunque el objetivo principal de una concesionaria sea la venta de autos, si se enfoca únicamente en eso, existe una gran posibilidad de que no logre mantenerse a mediano plazo. El mercado es competitivo, y no siempre se logra captar nuevos clientes al ritmo que el negocio necesita para mantenerse saludable.
No olvides que es mucho más fácil traer de vuelta a clientes que ya te han comprado antes que atraer nuevos. Más fácil y también más barato. Para lograr esa retención, es necesario trabajar con servicios de posventa.
Aquí tienes algunos consejos para mejorar tu posventa:
1- La atención debe ser de calidad
¿Qué significa vender bien? Significa cumplir con las expectativas del cliente. ¿Te preocupaste por su bienestar? ¿No solo intentaste cerrar la venta, sino que ofreciste opciones que realmente respondieran a sus necesidades?
Esa atención de calidad es el primer paso para que el posventa funcione. El cliente se siente respetado e incluso valorado por tu concesionaria. Cuando comience a recibir mensajes y sugerencias de servicios, no los verá como un intento de venderle más cosas, sino como necesidades reales de su vehículo que deben atenderse.
2- La encuesta de satisfacción es la puerta de entrada a la fidelización
Este tipo de servicio, que es obligatorio, termina siendo la primera oportunidad para iniciar una conversación con el cliente. Es muy útil para que él evalúe la atención recibida, te permita identificar áreas de mejora y conocer tus fortalezas.
Desde la perspectiva del posventa, la encuesta de satisfacción es el primer contacto después de la venta. Acostumbra al cliente a recibir tus mensajes y abre el camino para futuras comunicaciones. Además, demuestra que no todo lo que envías son promociones, sino también servicios que pueden interesarle.
3- Continúa siempre con la nutrición
Eso no significa que no puedas enviar comunicados con ofertas o promociones de ventas especiales. Es completamente natural hacerlo, siempre y cuando sepas no exagerar. Existen los canales y momentos adecuados para ese tipo de mensajes, y es importante asegurarte de que lleguen al cliente.
No importa que ya haya comprado su vehículo. Es fundamental mantener envíos puntuales para que no se “olvide” de tu concesionaria. El trabajo de posventa también implica construir un vínculo. Mandar un mensaje ocasional aumenta las posibilidades de que, cuando decida cambiar de vehículo, te elija a ti.
4- El uso de automatizaciones mantiene la retención de clientes
Cuanto más grande sea tu concesionaria, mayor será el número de clientes y datos que deben revisarse diariamente para asegurar que el proceso de posventa funcione correctamente. Este tipo de tarea, si se realiza manualmente, conlleva un alto riesgo de errores.
Contar con flujos automatizados que permitan llevar a cabo el posventa sin intervención humana reduce los errores. Los clientes no quedarán sin recibir los mensajes necesarios, ni recibirán comunicaciones equivocadas. Además, se reduce al mínimo el número de empleados requeridos, actuando solo en situaciones muy específicas.
5- Ofrece beneficios para la fidelización
Es parte del proceso mantener al cliente utilizando los servicios de tu concesionaria hasta que esté listo para cambiar de vehículo. Para aumentar las probabilidades de que esto ocurra, necesitas brindarle los medios adecuados.
Desarrolla programas que fomenten la fidelización. Ofrece ventajas para que tus clientes continúen con el proceso de posventa contigo. Crea un programa de fidelidad, con puntos o recompensas para quienes prioricen tu concesionaria.
El CRM y el Posventa
Syonet cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado automotriz, con un equipo de colaboradores que tiene aún más tiempo en este segmento. El Syonet CRM fue desarrollado con base en ese conocimiento, pensando en el día a día de la concesionaria, sus necesidades y desafíos.
Se desarrollaron varias funcionalidades para el posventa de tu concesionaria, que pueden ser utilizadas de forma automatizada. Hay una calculadora de kilometraje que envía alertas de servicio cuando se alcanza determinada distancia. Cuando el cliente paga cierto porcentaje del vehículo, el sistema calcula automáticamente una posible recompra y envía una sugerencia de un modelo más nuevo que podría adquirir.
Existen alrededor de 200 filtros disponibles para que Syonet detecte oportunidades de negocio. Estas oportunidades pueden ser enviadas de forma automatizada al cliente o dirigidas directamente al equipo de ventas. También hay módulos específicos para el desarrollo de programas de fidelización.
Syonet fue desarrollado especialmente para concesionarias. Para mantener tu negocio siempre activo, buscando constantemente nuevos clientes —ya sea para la compra de vehículos, refacciones, servicios de mantenimiento, consorcios, entre otros—, es una solución indispensable para que tu concesionaria alcance el éxito.
